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Nota de prensa

• Banco Cetelem ha implantado Centriphone Millennium© de Infinity Comunicaciones, Contact Center IP capaz de conectar todos los centros del banco sin coste telefónico adicional a través de tecnología VoIP.

• Banco Cetelem podrá direccionar inteligentemente según reglas de negocio con éxito los contactos hacía aquellos operadores que estén disponibles en un momento determinado, evitando así el número de llamadas retenidas.

Madrid, 26 de agosto de 2003.- Infinity Comunicaciones, líder en número de instalaciones en el mercado español, implanta la primera plataforma en España que cuenta con una infraestructura CTI (Computer Telephone Integration) con VoIP (Voice over IP) en el Banco Cetelem, numero uno europeo en crédito al consumo.

La infraestructura CTI permite integrar los canales de telefonía con los datos informáticos, de manera que el agente recibe la comunicación y la información asociada al contacto de manera conjunta en su ordenador, gestionando toda la relación con el usuario a través del PC. El tratamiento informático de la interacción permite el almacenamiento y la explotación más eficaz de los datos (a través de estadísticas, módulos de supervisión, etc.)

Por otra parte, la VoIP permite transmitir las conversaciones utilizando la red informática. Ello, además de ahorrar costes telefónicos facilita el crecimiento de la instalación evitando costes de infraestructura, cableado, etc.

Infinity Comunicaciones, ha implantado su herramienta en un contact center distribuido por todo el territorio nacional con infraestructura pesada de proceso y telefonía tradicional centralizada en Madrid. Para ello, ha proporcionado un Contact Center capaz de conectar todos los centros del Banco Cetelem sin un coste telefónico adicional, ni necesidad de replicar el hardware en cada sede de la entidad, gracias a la tecnología VoIP.

El proyecto desarrollado por Infinity Comunicaciones es una instalación pionera en España y Europa en VoIP. Esta solución coordina la función de 100 operadores especializados en banca, 80 para atención bancaria en llamadas entrantes y 20 en la plataforma de telemarketing en llamadas salientes.

En una primera fase del proyecto, Infinity se centró en solucionar los posibles conflictos producidos al implantar un VRU (Voice Recognition Unit), aplicativo para la el procesamiento y reconocimiento de voz con el ACD (Automatic Call Distribution) que venía empleando el banco hasta la fecha como sistema de distribución de llamadas basado en reglas de negocio para asignar llamadas a los agentes más adecuados. La segunda fase consistió en implantar VoIP en las diferentes zonas y actividades: la primera zona fue la zona Centro-Levante, siguiéndole la zona Cataluña, Norte y Sur sucesivamente.

Gracias a la solución multicanal Centriphone Millennium© de Infinity Comunicaciones, que integra los canales de telefonía, correo electrónico, fax, chat, etc, Banco Cetelem puede direccionar inteligentemente siguiendo las reglas de negocio definidas por el propio banco y de manera exitosa los contactos entre las sedes del banco hacia aquellos operadores que estén disponibles en un momento determinado, evitando así el número de llamadas retenidas cuando se produce un desbordamiento de las mismas en una zona concreta. Ello permite que los clientes sean atendidos de manera más eficaz y satisfactoria por el agente más adecuado a sus necesidades.

Ahora Cetelem tiene un control total sobre las llamadas de clientes que llegan a sus instalaciones, las cuales eran descartadas automáticamente cuando se producía una saturación por la antigua ACD, sin que el banco tuviera conocimiento de ello.

“Se trata de uno de los proyecto de VoIP más importantes y ambiciosos que se han desarrollado en España en el último año, tanto desde la vertiente técnica como desde el ámbito operativo y de negocio del propio Banco Cetelem”, según afirma Luis Bayo, subdirector general de Infinity Comunicaciones.

Banco Cetelem cuenta con más de 100 operadores y 20 supervisores repartidos en más de treinta sedes por toda España. La gran mayoría de contactos e interacciones que el Banco realiza con sus clientes es por vía telefónica, por lo que es vital contar con una herramienta como la de Infinity capaz de atender todas las llamadas que se producen, repercutiendo en la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Generalmente, aunque se tengan las llamadas centralizadas en Madrid, se atiende a cada cliente del Banco en su zona geográfica gracias al contact center con VoIP sobre líneas WAN (Wireles Area Network) o redes inalámbricas y un entorno totalmente web. Esta arquitectura facilita una rápida y flexible puesta en marcha de nuevos centros de contactación remotos a medida que crecen las necesidades del negocio.


Nota para el editor

Desde 1994 INFINITY COMUNICACIONES se dedica a la Investigación, Desarrollo, Implantación y Mantenimiento de soluciones para entornos de Call Center / Contact Center, posicionándose como la compañía española líder en el mercado nacional en este segmento con más de 200 instalaciones en los entornos de telefonía e Internet. Dispone de la solución Contact Center completa: CENTRIphone Millennium© que integra canales CTI, Web, e-mail, chat, navegación conjunta segura, VRU/IVR, Fax, etc, gestiona sistemas de proceso específico, permitiendo la sincronización de los procesos de contactación con los recursos informáticos de tratamiento de la información del cliente (CRM, Workflow, ERP, Helpdesk). Es modular, personalizable y con un perfil marcado de herramienta. www.infinity.es

Banco Cetelem, antes Fimestic, es especialista en créditos al consumo para distribuidores y consumidores finales y cumple este año su decimoquinto aniversario en España. La entidad del Grupo Cetelem, filial de BNP Paribas, número uno en Europa en crédito al consumo, ha incrementado un 22% su beneficio bruto de explotación en 2002, hasta alcanzar los 45,45 millones de euros. La entidad cerró el último ejercicio con un riesgo vivo de 1021 millones de euros, un 23% más que en 2001. www.bancocetelem.es


Para más información:


Infinity Comunicaciones:
Sergi Pérez Lerín
Infinity Comunicaciones
902 014 314

Pablo Ruiz de Velasco
Deep Comunicación
91 547 27 77
pablo@deepcomunicacion.com

Banco Cetelem:
Francisco Ortiz
Cristina Piédrola
Sentido Común Comunicación
91 577 33 03
fortiz@sentidocomuncomunicacion.com
cpiedrola@sentidocomuncomunicacion.com



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